24小時在線,2300余通電話……這條熱線,專為老人服務!

疫情期間，為更好地幫助服務高齡、獨居、患病等面臨困難的老年群體，各區啟動了養老服務24小時熱線電話。老年市民如果遇到缺少生活物資、需要求醫配藥等問題，既可直接聯系各街鎮，也可撥打各區的養老服務熱線。

楊浦的養老服務熱線電話

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這條熱線并非剛剛開設

目前已經有多年的接聽歷史

牽起了千萬個老人

與接線員的溫馨故事

協調解決多方問題楊浦區養老服務熱線最初的原型，是楊浦區民政局用來對孤老、獨居老人、失獨家庭、純老家庭等特殊群體進行主動關愛的一通電話。接線員們會根據指定名單，定期給老人打電話關照詢問。后來大家熟悉了，老人們遇到麻煩事，也找他們傾訴。漸漸地，這通關愛電話，逐漸成了服務熱線。

熱線運營方是上海安康通健康管理有限公司。疫情期間，所有接線員實行居家辦公，遠程聯網接聽老人訴求。話務主體內容出現轉變，從日常的出行就醫、幫叫出租、家庭報修等問題，轉為居家配藥、物資保障、緊急訂氧等。為此，公司在原本話務部、主動關愛部的基礎上，新增了一個急難愁解決部門，負責直接對接、解決話務部反饋上來的問題。

我們是一個線上接聽平臺，主要功能是把老人的需求反饋給各個職能部門。接線員潘運莉說，比如老人家里物資不夠了，我們會幫忙聯系街道、居委會，告知情況，讓他們提供物資或送餐服務；老人如遇身體不適，我們可以幫忙聯系醫生團隊，進行醫療咨詢，或是幫叫救護車。如果遇上居委會比較忙或能力有限，解決不了問題的，我們會反饋上級部門或12345。

記者了解到，在安康通背后，還有一支全科醫生團隊，可以為部分有輕微身體不適的老人提供建議，或為心情焦慮的老人開展心理疏導。

在這一基礎上，3月中旬以來，楊浦區域電話共計接聽2300余通，實際進線需求占電話總量的67%，需要聯系對接職能部門的電話占需求總量的20%。

線上服務溢出，線下熱心繼續

接線員的工作，一天兩班倒。潘運莉大部分時候輪值的是8:30-20:30班次，負責同時接聽多個區的熱線電話，話務量在每天100通上下。也就是說，每個小時平均要接8通電話。有時，最長的一通可以打上半個多小時。

這份工作，潘運莉已做了四年。她說，老人在表述上有困難，接聽電話時一定要耐心。不能打斷，要先聆聽。因為有時，老人真的只是需要一個傾聽者。

家住楊浦的李老伯就曾來電說，隔壁鄰居陽了，雖已被轉運，但自己依然擔心受影響。他的情緒很激動，很緊張，疫情期間，每個居民都變得更敏感，如果他一人獨居在家，就更需要找一個人來訴說。這些，我們都理解。為此，潘運莉先是聯系該居委會，確認樓棟是否進行了規范的消殺工作，再安撫老人，希望他平緩心情。

接線員的心理壓力很大。潘運莉說，這不僅是因為要接收老人的負面情緒，更是擔心無法為老人解決問題。為此，公司每天晚上會組織一場夜會，將當天情況及時反饋，同步為話務員們做心理疏導。

為了紓解壓力，一些接線員不滿足于停留線上，而是主動在線下提供服務。接線員潘莉在3月末的一天，遇到一位失獨居民打電話來咨詢，說老伴兒患有精神疾病，急需配藥，但小區已經封控了，人出不來，不知該怎么辦。潘莉主動幫她想辦法，通過自己的手機APP網上下單，并在藥物到貨后自己開車送到老人小區。

接線員胡毅文是黨員，經常承接夜班工作，通宵達旦地接聽電話。然而，一次偶然的機會，他聽說自家小區在招募配藥志愿者，聯想到電話里一個個老人尋求配藥幫助的聲音，他決定自己親身上陣。當天清晨下了夜班，他直接在小區報名，申請做志愿者。

熱線電話是一項線上服務，而它的終極目標依然在于線下解決問題。話務經理白樺表示，我們的工作人員愿意主動延伸服務，讓我覺得很感動。

持續7年，每天24小時接收求助。疫情期間，這支熱線還將一直在線，盡力協助老人解決難題。

文字：湯順佳

編輯：吳百欣

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