群眾回訪滿意率100％!12348熱線為老年人安心養(yǎng)老筑起法治屏障

近年來，隨著我國老年人口數(shù)量增多，老年群體利益訴求呈現(xiàn)多元化趨勢，其依法維護(hù)自身權(quán)益的愿望日益強(qiáng)烈。

截至6月20日，湖南省司法廳12348公共法律服務(wù)熱線（12345熱線公共法律服務(wù)專席）今年共接聽老年人以及涉老年群體權(quán)益問題來電4216通，群眾回訪滿意率100%。熱線值班律師用專業(yè)的法律話和暖心的家常話，為來電群眾答疑釋惑、普及法律知識，提供依法處理建議，切實(shí)為老年人安心養(yǎng)老筑起法治屏障。

說法律話提供專業(yè)精準(zhǔn)的法律解答

嗲嗲娭毑（方言大意：爺爺奶奶）之所以遇到矛盾糾紛，第一時(shí)間就撥打12348熱線，是出于他們對政府部門的信任，想通過法律途徑來維護(hù)自身權(quán)益。熱線值班律師雷美桂說，電話那頭的老年人孤獨(dú)而無助，他們迫切需要律師對其咨詢的問題進(jìn)行法律關(guān)系分析，并通過具體法律條文加以支撐，使他們在傾聽律師解答過程中，確信法律就是幫老百姓撐腰的，為他們吃下法律定心丸。

始于信任，源于專業(yè)。湖南省司法廳法律援助中心始終將加強(qiáng)熱線律師業(yè)務(wù)能力作為提升熱線服務(wù)質(zhì)量和水平的硬指標(biāo)。通過強(qiáng)化日常管理及技能培訓(xùn)，鍛造一批專業(yè)素質(zhì)過硬、解答經(jīng)驗(yàn)豐富的法律咨詢專家。

針對老年人法律問題咨詢，熱線律師設(shè)身處地為老年人考慮，通過專業(yè)精準(zhǔn)的解答，努力減少和降低矛盾糾紛的對抗性，把潛在社會風(fēng)險(xiǎn)解決在基層，化解在家庭內(nèi)部。湖南省司法廳法律援助中心主任張英平認(rèn)為，精通法律業(yè)務(wù)，講好法言法語是體現(xiàn)熱線律師專業(yè)能力、提升解答質(zhì)量和服務(wù)效果的重要途徑。

說家常話讓老年人聽得懂、用得上

如何在為老年人提供專業(yè)解答的基礎(chǔ)上，與其進(jìn)行適老化的言語溝通，讓他們能夠聽清楚、弄明白，并幫助其最終有效解決法律難題，是熱線律師一直努力的方向。

通過與老年人說家常話、知心話，增強(qiáng)他們的信任感，并依法據(jù)實(shí)給予處理建議，既解‘法結(jié)’，又解‘心結(jié)’，這是我們義不容辭的責(zé)任。熱線值班律師陸小虹說，大多數(shù)老年人內(nèi)心脆弱、敏感，律師在解答過程中說家常話，能在短時(shí)間迅速拉近與咨詢?nèi)说男睦砭嚯x，增強(qiáng)親切感，從而提高雙方溝通效率，更好地為其提出法律處理建議。

據(jù)了解，湖南省司法廳法律援助中心針對老年人咨詢較多的贍養(yǎng)糾紛、遺囑公證、金融詐騙、涉老婚姻等法律問題，整理撰寫典型案例，用通俗化的群眾語言，在湖南法網(wǎng)·如法網(wǎng)熱線專欄向群眾直接普及涉老法律知識。同時(shí)，不斷更新常見老年群體法律問題解答知識庫、熱線服務(wù)規(guī)范話術(shù)等資料，確保熱線律師服務(wù)更高效、群眾更暖心。

下階段，12348熱線將一如既往聚焦困擾老年人的痛點(diǎn)難點(diǎn)堵點(diǎn)，用心用情用力當(dāng)好他們的法律貼心人，真正為老年人打造一支體現(xiàn)公共法律服務(wù)溫情的法治拐杖。