養老機構運營管理經營理念

養老機構運營管理經營理念

1、總體把握非營利性、公益性
（1）“回報的長期性”而非“短期的暴利行為”；如果只考慮資金回報，勢必會制訂超出現階段老人實際消費水平的價格定位和盲目的降低成本（低成本運作帶來的就是服務風險）；同時未把握非營利性、公益性，也會在社會資源開發和政府扶持方面受到制約。要在調查研究的基礎上有機構的發展定位（全護理型？自理型？還是復合型？小型機構盡量不要復合型定位；把好入住關，特別是入住老人的評估工作，入住對象要與發展定位匹配）。

（2）經濟效益與社會效益同等考慮，事實上社會效益與經濟效益是同步增長、相互促進的。

2、給老人“家”的感覺
（1）是家非家。因為機構有專業化的照顧而家里沒有；也不是醫院（很多敬老院非常像醫院），從設計、裝飾、管理和服務都像醫院；

（2）是家即家。老人是“住養”而非“治病”；老人與工作人員是親人而非“醫生與病人”。

3、和諧機構理念—“多元化”的溝通
養老機構是社會公共服務的一個窗口，切忌“閉關辦院”，要注重與政府、社會、老人、家屬以及員工進行溝通。管理的核心也是“溝通”。

與政府的溝通：少談困難，把政府落實的工作做實、做成亮點；積極支持行業協會的工作，多參與、多配合；勤走勤訪勤交流。

與社會的溝通：充分利用機構的設施資源拓展服務，打開“院墻”辦院，例如現在政府大力拓展居家養老服務，開辦臨時寄養服務等；在開發社會資源的時候，注重運用“客戶管理”的理念，不要覺得對方是應該的，應該幫助共建單位進行宣傳，定期回訪共建單位。

與老人的溝通：老人是“老小孩”，事情多但是也是最容易感動的，一定要樹立親情服務的理念，特別是入住率比較低的機構，因為老人的口碑宣傳比如何宣傳途徑都好，他們會幫助機構宣傳，帶來自己親朋好友和鄰居；發揮民主管理委員會的作用，不要走形式，多聽他們的意見并積極反饋落實結果，同時利用他們的資源，例如香港的“輪值大使”模式，降低機構的成本。

與家屬的溝通：平時注意與家屬的溝通，在老人與院方產生矛盾的時候，家屬也會考慮院方的難處；建立家屬委員會，一方面讓家屬參與民主管理，另外一方面也是開發社會資源的途徑。

與員工的溝通：員工特別是一線護理人員是直接服務老人的，他們的情緒直接影響到給老人的服務和與家屬的溝通。