上海靜安:三步走破解老年消費安全保護堵點問題

近日，記者從上海市靜安區市場監督管理局彭浦新村市場監管所了解到，該所通過事前事中事后三步走的基本工作法，破解老年消費安全保護堵點問題，今年以來，老年消費群體消費維權投訴僅61件，較上一年度降幅達42%。

據介紹，彭浦新村市場監管所對應街道轄區老年居民比例高、數量大，老齡化程度居靜安區各街鎮之首，60歲以上居民約7萬人，占居民總數近四成。由于老年消費者普遍存在對健康和情感需求強烈、知識更新速度慢、信息交流不暢、維權能力較弱等問題，極易被一些不法商家的營銷策略或違法分子的新型消費詐騙手段所蠱惑欺騙，致使在經濟上遭受損失，在身心上造成創傷，老年消費者合法權益受侵害的情況屢見不鮮。

如何有效開展老年消費者權益保護工作，成為該所日常工作的一大重心。經過努力，2021年彭浦新村街道范圍內的老年消費群體消費維權投訴量，由2019年的353件下降至127件，年平均降幅達到40%。2022年1至10月老年消費群體消費維權投訴61件，同比上一年度再降幅達42%。彭浦新村市場監管所通過實踐總結出一套覆蓋事前事中事后三步走的基本工作法，有效遏制了轄區老年消費者合法權益被侵害的情況發生。

事前強預防，重宣傳，構建宣傳治理防火墻。彭浦新村市場監管所通過梳理近年老人消費群體日常投訴維權案件，發現家用電器上門維修類投訴最為突出。2021年上半年，該所反復接到老年消費者反映，家中信箱會收到印有社區服務中心醒目字樣的小卡片，家中電器出現故障，便順手撥打卡片上的聯系方式，人員上門維修家電后均被收取理由不同的高額維修費用，而且家電存在的問題卻未有效解決，如再次聯系，往往在推諉扯皮后即被拉黑。

針對這一情況，該所組織經驗豐富的監管干部，邀請轄區派出所和知名品牌售后服務專家，共同制作家電日常選購、售后維修、違法震懾等專題消費警示小視頻，并依托消費維權聯絡點、社區為老助餐食堂、社區警民共治網絡等渠道，開展老年消費維權公益宣傳，助力提升老年消費群體理性消費認知度。通過一段時間的全面推廣，老年消費者鑒別能力大為提升，遇到李鬼維修的事件基本杜絕。該舉措受到了社區老年群眾的交口稱贊。

事中強巡查，早發現，鋪設線上線下防護網。該所在轄區選取了15家會員人數較多的保健品銷售單位作為試點，聯合公安部門率先安裝攝像頭，并且接通移動實時監控軟件，從而實現從手機端對保健品銷售單位實施全天候無死角監管，用科技創新的手段，保駕護航老年消費群體合法權益。同時，該所采取轄區網格化、路段包干化的兩化模式，有機結合街道網格巡查隊伍，形成全時段、全路段兩化一巡的監管機制。

該機制運行后，發現并及時取締了5起以杜撰包治百病、贈送小禮品等手段，誘騙老年群體高價購買養生保健產品的會銷行為。通過巡查值守，該所與公安部門、城市運行管理中心共同努力，從線上到線下不斷擠壓不法商家的生存空間，有效提升對潛在侵害老年消費者權益行為的發現及處置力度。

事后重調解，強治理，雙管齊下筑屏障。彭浦新村市場監管所發現在年卡充值返現等商業活動領域，時常存在虛假宣傳、虛假承諾、虛標價格、設置陷阱、違法獲取使用消費者個人信息的情況，且不法商家往往采用隱蔽性很強的手段來逃避監管。

近3年來，該所在調處老年消費者投訴的同時，深挖線索，陸續辦理家用電器銷售領域價格欺詐案2件、經營保健按摩服務領域違法獲取使用消費者個人信息案3件、普通食品及保健食品銷售領域虛假宣傳案13件、體育健身服務領域格式條款合同侵權案5件，罰款共計50余萬元，有效打擊和遏制了各類侵犯老年消費者合法權益的違法行為。

該所在處理此類消費爭議時，也關注到老年消費者往往缺乏子女親人關愛關懷，從而盡可能地聯系其子女共同參與，以促使老人今后在購買價格昂貴的產品前，與子女商量，做到謹慎理性，避免盲目聽信落進溫情銷售的騙局。其間，共計組織消費調解143余起，為老年消費群體挽回經濟損失205余萬元。